Mit Reputationsmanagement angemessen reagieren

Im Internet, in dem Nachrichten blitzschnell verbreitet werden, ist die laufende Überwachung des eigenen Internet-Profils ein absolutes Muss, um den guten Ruf zu wahren

Mit Reputationsmanagement angemessen reagieren

Sicherung des Rufes durch Reputationsmanagement. (Bildquelle: © alphaspirit – Fotolia)

Professionelles Reputationsmanagement kümmert sich darum, dass ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Person immer dem angestrebten Image entspricht. Eine schnelle und zugleich kluge Reaktion auf negative Bewertungen oder Meldungen im Internet verbessert die Reputation und verhindert größere Rufschäden.

Mit dem Reputationsmanagement auf Stimmungen reagieren

Meinungen und Kommentare auf Blogs, Portalen oder Social-Media-Kanälen können rasch für einen unerwünschten Imagewandel sorgen. Wer auf seinen guten Ruf im Internet Wert legt, sollte deshalb die Stimmungen über die eigene Person oder das Unternehmen stets im Auge behalten und angemessen darauf reagieren. Angemessen bedeutet vor allem schnell und zugleich überlegt. Hierfür bedienen sich Reputationsmanager dem sogenannten Issue-Monitoring, eine Methode, um Stimmungen der Zielgruppe zu überwachen. Dabei werden Meinungsbilder in der Gesellschaft beleuchtet, um so zu ermitteln, wie Kunden zu ökologischen oder sozialen Themen stehen. Reputationsmanager überwachen deshalb nicht nur Kanäle im Internet. Sie arbeiten auch präventiv und beobachten Social Influencer sowie Massenmedien und führen gegebenenfalls auch Meinungsumfragen durch.

Das Reputationsmanagement für eine aktive Kommunikation

Neben dem Aufbau eines guten Rufes durch ein überzeugendes Storytelling muss bei Kritik von Kunden schnell reagiert werden. Beschwerden werden am besten strategisch bearbeitet. Niemals sollte man eine Beschwerde ignorieren oder diese mit Angriff abwehren. Stattdessen wenden Reputationsmanager das sogenannte H.E.A.R.D.-System an. H.E.A.R.D. setzt sich aus den Wörtern „hear“, „empathize“, „apologize“, „resolve“ und „diagnose“ zusammen. Das bedeutet, angemessen reagiert man auf Kundenbeschwerden oder Negativkommentaren immer zuerst mit aktivem Zuhören. Auf Kritik reagiert man am besten dadurch, dass man dem Kunden das Gefühl vermittelt, für sein Anliegen Verständnis zu haben. Die nächsten Schritte besteht aus einer Entschuldigung und einem Lösungsvorschlag. Im Anschluss sollte man das Problem gründlich analysieren, um es in Zukunft vermeiden zu können.

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