Devoteam Danet führt CRM-Lösung als Software-as-a-Service ein

posterXXL stellt Kunden in den Mittelpunkt
Der Online-Shop posterXXL hat seinen Kundenservice ausgebaut. Auf www.posterxxl.de können Kunden hochwertige Großformatdrucke Ihrer eigenen Fotos bestellen, bspw. auf Poster, Leinwand oder Acryl-Glas. Das Unternehmen nutzt seit kurzem die On-Demand-Lösung von RightNow. Mit der von Devoteam Danet integrierten CRM-Lösung kann das Unternehmen die Zufriedenheit und die Effizienz im Kundenservice steigern.

posterXXL hat im Kundenservice ca. 10.000 E-Mails und 5.000 Calls pro Monat. Diese Kundenkontakte wollte das Unternehmen effizienter managen. Deshalb suchte das Unternehmen gezielt nach einer Software-as-a-Service-Lösung. „Die CRM-Lösung von RightNow hat uns überzeugt“, erläutert Christian Schnagl, Vorstandsvorsitzender der posterXXL AG. „Als junges, dynamisches Unternehmen entspricht Software-as-a-Service genau unseren Vorstellungen. Wir wollten eine CRM-Lösung, die wir sofort nutzen und bei Bedarf ausbauen können und bei der wir mit geringen Investitionen rechnen konnten.“

Innerhalb von nur zwei Wochen hat Devoteam Danet die Lösung RightNow Service implementiert. Die IT-Berater haben dabei die CRM-Lösung konfiguriert und in die vorhandene Systemlandschaft integriert sowie die Anwender geschult. Seitdem nutzen zehn Mitarbeiter im Kundenservice die Anwendungen für Online-Self-Service, E-Mail-Response-Management, Co-Browsing, Chat, Customer Portal und Reporting.

Right¬Now Live-Chat bietet posterXXL die Möglichkeit, mit seinen Kunden im Internet in Echtzeit zu kommunizieren. Ein Service-Mitarbeiter von posterXXL steht den Kunden persönlich bei Fragen und Problemen via Chat mit Rat und Tat zur Seite. Von großem Nutzen ist für posterXXL auch die Anwendung für das Co-Browsing. In einem Chat oder Telefonat mit dem Kunden können Call-Center-Mitarbeiter dessen Desktop mit dessen Erlaubnis einsehen. So können die Agenten dem Kunden im Online-Shop assistieren, besser beraten und tragen so zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Vorteile der CRM-Lösung zeigten sich beispielsweise bei den dynamisch generierten Frequently Asked Questions (FAQ). Mit der selbstlernenden Wissensdatenbank können Kunden und Interessenten nun auf der posterXXL-Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach finden. Die beliebtesten Suchbegriffe werden automatisch ermittelt und die Wissensdatenbank merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen und interessantesten Themen. Mit jeder neuen Interaktion werden die aktuellsten Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Existiert in den FAQs zu einer Kundenanfrage noch keine Antwort, kann der Kunde die Frage schriftlich über ein Online-Formular an den Kundenservice senden oder direkt mit einem Support-Mitarbeiter chatten. „Das System hat unsere Antwortzeiten erheblich verkürzt, was die Zufriedenheit unserer Kunden erhöht hat“, so Christian Schnagl. „Gleichzeitig können wir unseren Kundenservice von standardisierbaren Aufgaben entlasten.“

Nach der Einführung von RightNow Service will posterXXL die On-Demand CRM-Lösung weiter ausrollen und plant auch die Implementierung von Anwendungen für das Marketing und den Vertrieb zu implementieren.

Kurzprofil posterXXL
Der Online-Shop posterXXL bietet Privat- und Geschäftskunden großformatige Drucke ihrer eigenen Fotos, Bilder und Grafiken. Das Produktangebot umfasst neben klassischen Postern bspw. auch Leinwände, Forex-Platten und Foto-Tapeten sowie Fotobücher und -kalender in diversen Ausführungen und Formaten. Das Unternehmen legt dabei viel Wert auf qualitativ hochwertige Produkte und einen einfachen Bestellprozess. Die Herstellung erfolgt ausschließlich in Deutschland und für den amerikanischen Markt in der Niederlassung in New York. Die posterXXL AG verfügt über Online-Shops für die Märkte in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich und den USA. Das im Jahr 2004 gegründete Unternehmen mit Sitz in München beschäftigt aktuell rund 150 Mitarbeiter. Das komplette Produktangebot ist auf der Website www.posterxxl.de verfügbar.

Kurzprofil RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.

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